Asif Rehman, da Ciena, analisa o impacto transformador da IA no atendimento ao cliente e nas operações de rede, além de como a Ciena está usando a IA para oferecer uma experiência excepcional ao cliente.

Saber aproveitar o poder da inteligência artificial (IA) se tornou fundamental para operadoras de rede. Mas você já parou para pensar em como ela pode revolucionar a sua experiência como cliente? O potencial da IA para ajudar a oferecer suporte e serviços excepcionais ao cliente é imenso e traz uma série de benefícios imperceptíveis à primeira vista. Vejamos como a IA pode aprimorar a sua experiência quando se trata de suporte técnico, operações e planejamento de rede.

Suporte técnico

O tempo é um dos recursos mais importantes quando algo dá errado em sua rede. Quanto mais tempo se leva para corrigir, maior o problema se torna. Por exemplo: e se houvesse uma maneira melhor de encontrar soluções quando você enfrenta problemas de rede e busca assistência para troubleshooting, em vez de ter que pesquisar a base de conhecimento em busca dos artigos corretos?

Com a IA, o portal do cliente da Ciena pode analisar rapidamente suas dúvidas e fornecer o artigo da base de conhecimento mais relevante para o problema específico descrito. Isso não só economiza tempo, mas também leva à resolução imediata do problema.

Só que essa não é a única forma pela qual a IA está mudando o suporte técnico e criando soluções ágeis. Assistentes de conversação generativa são outra ferramenta poderosa em nosso arsenal. Quando os clientes interagem com a nossa equipe de suporte pelo chat e consideramos que um caso é necessário, os assistentes de conversação resumem as interações no chat. O resumo destaca as informações importantes e o contexto antes de criar e direcionar o caso. Essa transição suave garante que os engenheiros de suporte entendam rapidamente o problema do cliente, levando a uma resolução mais rápida.

A IA também tem um papel fundamental no aprimoramento da qualidade de geração de casos de clientes. Ao analisar os dados históricos e as informações do cliente, a IA generativa ajudará nossos clientes globais a descreverem os problemas e solicitará informações relevantes para otimizar a descrição e obter uma resolução mais rápida. Essa orientação valiosa fornece aos engenheiros de suporte as informações corretas para entender e resolver problemas com rapidez, resultando em resoluções mais precisas e oportunas.

Operações e planejamento de rede

Além do atendimento ao cliente, a IA também está redefinindo as operações e o planejamento de rede. Imagine poder perguntar a um agente de IA: “Quando minha rota entre São Paulo e Fortaleza ficará sem capacidade?”. Com o Network Transformation Suite da Ciena, estamos aproveitando a IA para acumular indicadores de desempenho de rede históricos e em tempo real (da Ciena e de terceiros) para obter insights acionáveis.

Esses insights podem ser conectados aos pedidos de clientes, estoque e equipamentos/sistemas de gerenciamento de terceiros e, com a ajuda da IA generativa, consultas de linguagem natural podem ser usadas para planejar e gerenciar a expansão da rede. Essa abordagem proativa permite uma alocação melhor de recursos e evita problemas de congestionamento na rede.

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As aplicações da IA generativa continuarão se expandindo

Os algoritmos da IA analisarão dados históricos do cliente, examinando tendências a partir de problemas passados para otimizar a alocação de pessoal e equipamento para a resolução do problema em campo. Essa abordagem orientada por dados garante que engenheiros e equipamento extras sejam alocados com eficiência para resolver os problemas dos clientes.

Também há avanços na solução de problemas e implantação de rede de autoatendimento graças à IA. Os clientes terão acesso a ferramentas com IA que fornecem orientação em linguagem natural para uma resolução de problemas independente. Por meio de uma plataforma de autoatendimento interativa que faz perguntas, processa as respostas dos clientes e fornece processos de resolução detalhados, os clientes poderão resolver problemas sem precisar de uma instalação linear, estática ou manuais de resolução.

Nas operações de campo, a IA facilitará o reconhecimento de objeto para auditorias de instalação. Por exemplo, os técnicos de campo poderão usar dispositivos móveis ou óculos 3D conectados aos algoritmos da IA para identificarem e lidarem com problemas de instalação, como cabos de fibra torcidos ou aterramento inadequado. O sistema com IA conseguiria analisar imagens e indicar de imediato se a instalação atende aos padrões exigidos, permitindo que cada técnico aproveite a experiência coletiva dos melhores técnicos da empresa.

Por fim, uma interface de linguagem natural será capaz de fornecer aos clientes a habilidade de definir e criar pacotes de treinamento personalizados e adequados às suas necessidades específicas. Seja para determinadas funções da equipe, produtos em particular ou uma combinação de ambos, um sistema alimentado com IA será capaz de gerar material didático e vídeos personalizados, completos com narração, com base nos materiais de treinamento padrão. Este nível de personalização assegurará que as equipes técnicas estejam bem-equipadas para instalar o equipamento em sua rede, solucionar problemas e dar suporte.

Conforme a tecnologia evolui, a Ciena continua comprometida em aproveitar a IA para aprimorar a experiência do cliente. Ao adotar essas tecnologias transformadoras, a Ciena está à frente da inovação no setor de redes, oferecendo um serviço superior e soluções para operadoras de rede de todos os tipos. Com um mecanismo de inovação poderoso, estamos abrindo caminho para um futuro em que a experiência do cliente seja aprimorada, o planejamento e construção de rede sejam otimizados, e os clientes prosperem em um mercado competitivo e em constante mudança.